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Inteligência emocional é indispensável nas organizações da saúde

Tema chave no 32º EN

O conceito da inteligência emocional tem estado nas bocas do mundo recentemente, sendo apontado como um ingrediente chave para trabalhar bem dentro de organizações complexas, que obrigam a constantes e delicadas relações interpessoais, como acontece nos serviços de saúde. Mas, afinal, o que é a inteligência emocional e de que forma pode ser potenciada e agilizada? A resposta a esta e a muitas outras questões será encontrada – esperemos – num debate a realizar no 32º Encontro Nacional e que reúne especialistas nacionais habituados a libertar o potencial das pessoas, das equipas e das instituições.

Ao longo da última década e meia as teorizações em torno da inteligência emocional têm-se tornado muito populares nos meios empresariais e organizacionais, dado origem a uma panóplia de projetos, programas e cursos de desenvolvimento pessoal e em equipa. Na realidade, a expressão inteligência emocional ganhou dimensão através de um trabalho publicado pelo psicoterapeuta Leuner, no final da década de 60 do último século, sendo depois resgatada pela teoria de Jack Mayer e Peter Salovey e celebrizada na década de 90 pelo bestseller do psicólogo norte-americano Daniel Goleman.

De uma forma sintética, a inteligência emocional pode ser descrita como a capacidade que o indivíduo tem de avaliar as suas próprias emoções e as emoções dos outros, utilizando posteriormente essa informação emocional para conduzir o seu raciocínio e a sua conduta nos diversos meios em que se movimenta (laboral, social, familiar, etc.). Durante algum tempo – e face até a algum deslumbramento mediático – a noção de inteligência emocional foi encarada como uma espécie de panaceia, resposta universal para singrar num mundo cada vez mais complexo, de particular relevância sobretudo para quem liderava equipas na esfera dos negócios.

Embora hoje seja já bem evidente que os princípios da inteligência emocional não poderão, nunca, desbloquear todos os impasses que os profissionais encontram no dia-a-dia, nem fazer deles líderes ou colaboradores perfeitos, permanece um caminho válido e útil em muitos contextos de trabalho em equipa, desde logo nas unidades de saúde onde vários perfis profissionais coabitam. Para debater de que modo pode um profissional de saúde ser “emocionalmente inteligente”, no âmbito de uma unidade de saúde familiar (USF) ou unidade de cuidados de saúde personalizados (UCSP), a comissão organizadora do 32º Encontro Nacional convidou para uma sessão moderada pelo médico de família Armando Brito de Sá dois oradores de relevo: Paulo Lopes (professor auxiliar da Universidade Católica e coordenador de vários programas de formação de executivos naquela instituição, em particular o programa «Liderar e Construir um Projeto de Mudança Envolvendo Toda a Equipa”, patrocinado pela empresa MSD, que já cativou para workshop de um dia equipas oriundas de mais de uma centena de USF e UCSP) e João Hipólito (psiquiatra, docente do Departamento de Psicologia e Sociologia e diretor do Centro de Investigação em Psicologia da Universidade Autónoma de Lisboa – UAL).

 

Modelo e regras de organização influem na emotividade do grupo de trabalho

 

Ao refletir sobre as temáticas que irá abordar durante o 32º Encontro Nacional, Paulo Lopes explica que a questão da inteligência emocional não pode ser vinculada apenas ao patamar individual, a cada profissional per si, desligada do contexto em que a organização de trabalho se desenvolve e das normas consensualizadas por todos, porque as formas escolhidas dentro de uma organização para gerir atritos e para o relacionamento interpares têm impacto sobre o entorno emocional: “a forma como um grupo de trabalho se organiza pode determinar se esse grupo funciona de uma forma emocionalmente inteligente ou não, se temos um bom ambiente de trabalho, com emoções positivas, ou se as pessoas estão em burnout, desgastadas e em conflito”.


     

Ao longo dos últimos três anos, o professor auxiliar da Católica Lisbon School of Business & Economics teve a oportunidade de ver em ação grupos de trabalho de 130 USF e UCSP, em workshop de um dia: “desta experiência retirámos várias lições importantes. Uma delas é que a constituição inicial da equipa é crítica. Se as pessoas vão para uma unidade sem estarem alinhadas com os demais, em termos de objetivos, expectativas e daquilo que estão dispostas a dar, geram-se conflitos desgastantes. Por outro lado, é importante chegar à raiz dos problemas. Tal como na Medicina, temos de compreender quais são as causas subjacentes dos problemas para as tratar, em vez de lidarmos apenas com os sintomas. Por vezes, podemos por exemplo detetar que médicos, enfermeiros ou secretários clínicos não estão a cumprir os procedimentos acordados em reunião. Há aqui uma espécie de análise crítica dos problemas, para que possamos identificar de onde vem a tensão. De alguma forma, estamos a utilizar a nossa inteligência ou o nosso QI para entender questões do foro emocional”.

Nos workshop desenvolvidos pela Universidade Católica com o apoio da MSD, torna-se notório que as relações de trabalho, os fluxos de comunicação e as respostas emotivas de cada grupo de trabalho divergem muito entre as diversas USF e UCSP, o que significa que cada realidade é distinta e necessita eventualmente de estratégias de desenvolvimento de inteligência emocional muito particulares. “Mesmo dentro de equipas que estão no mesmo modelo organizativo, é possível ver que algumas comunicam bem, com frontalidade e bom ambiente, que abordam os assuntos com respeito e de forma profícua, enquanto noutras a comunicação emperra e se torna evidente que as pessoas estão num estado de ansiedade, que têm dificuldade em abrir o jogo e em se entenderem. É curioso, porém, que tenhamos notado que quando juntamos em sala, durante um dia inteiro, equipas de quatro unidades distintas e diferentes percursos, a partilha de experiências e de boas práticas se torna extremamente rica e as pessoas aprendem muito umas com as outras. Julgo, aliás, que os ACES e as ARS poderiam promover mais essa partilha de experiências e de boas práticas”, avança Paulo Lopes.

 

Compreensão empática pode e deve ser aperfeiçoada

 

A inteligência emocional não é mais nem menos, no fundo, do que a boa capacidade de gerir relações, afetos e emoções. Isto corresponde na comunicação verbal entre as pessoas e no discurso habitual àquilo que designamos por empatia, ouvir o outro com empatia ou ter para com ele uma compreensão empática”, explicita o diretor do Centro de Investigação em Psicologia da UAL.

João Hipólito sublinha que embora existam pessoas que possuem naturalmente uma maior propensão para serem eficazes no ato de ouvir o outro com empatia, tal não significa que os menos dotados nesta área não possam dar passos no sentido de melhorarem esta competência: “uma das metodologias que pode ajudar os profissionais neste campo passa pelos grupos Balint, que ajudei aliás a introduzir no nosso país. Nestes grupos, as pessoas falam sobre as relações que têm com os seus utentes e o grupo, assumindo um pouco a função de caixa de ressonância, vai ajudar o profissional a perceber porque não viu determinados pormenores e porque reage desta ou daquela maneira. São espaços extremamente ricos para este tipo de aprendizagem”.

De acordo com o docente do Departamento de Psicologia e Sociologia da UAL, existe contudo uma enorme barreira organizacional que em muitos locais impede os profissionais de saúde de desenvolverem uma melhor compreensão empática relativamente quer aos utentes, quer aos colegas: “o tempo que os médicos ou os enfermeiros têm para ouvir os doentes ou colegas é extremamente reduzido. No caso dos utentes, muitas vezes eles vão e voltam, vão e voltam, consomem inúmeras consultas e porque não há tempo disponível em cada uma delas, gasta-se imenso tempo até se detetar a situação fundamental que está em jogo e que atormenta a pessoa. Tudo isto se evitaria, se o profissional inicialmente tivesse tido o tempo para ouvir a pessoa até ao fim”.

Mas o tempo não é o único inimigo da escuta empática. A atividade assistencial está no presente repleta de momentos, processos e atos em que se torna necessário efetuar registos e utilizar sistemas de informação. “Hoje em dia, porque se utiliza um computador na consulta, o utente e o clínico deparam-se com uma barreira suplementar, Com este cenário, torna-se complicado para o doente falar de temas que muitas vezes são difíceis e delicados”, garante João Hipólito. De acordo com este investigador, um expediente simples que pode mitigar este tipo de perturbação da escuta empática passa por o profissional registar em papel aquilo que é estritamente indispensável – sem que tal interfira demasiado na relação face a face com a pessoa que está a sua frente – transferindo depois as suas notas para o processo clínico logo após a consulta. “De outra forma, estará quebrada provavelmente a relação empática e o profissional não facilita que a pessoa se exponha, relatando a verdadeira razão que está por detrás daquela solicitação de apoio”, conclui João Hipólito.

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